Pourquoi réaliser un Audit UX de son site web, et quelles sont les bonnes pratiques à suivre ? Interview

Florian s’intéresse de près à la question de l’expérience utilisateur depuis plus de 5 ans, et ses premiers travaux sur l’expérience utilisateur de robots humanoïdes. Après plusieurs missions dans des domaines variés (télécommunications, banques, jeux vidéos…), Florian participe aujourd’hui au développement et à l’amélioration des services de SNCF Connect en tant que UX Researcher.

Dans cette interview, il nous partage sa vision de l’UX et pourquoi la réalisation d’un audit est important pour assurer une expérience utilisateur optimisée sur son site web.

Concrètement, qu’est-ce qu’un Audit UX (User eXperience) ?

Commençons déjà par définir ce qu’est l’UX. Le terme UX ou expérience utilisateur en français, désigne la qualité de l’expérience vécue par l’utilisateur lors de l’utilisation d’une interface ou d’un appareil digital.

L’audit UX permet donc d’évaluer l’expérience vécue par un utilisateur sur son produit. Il évalue l’ergonomie et la performance des fonctionnalités de l'outil digital tout en se basant sur une grille d’évaluation objective, qui regroupe une liste de critères d’ergonomie standards.

Les 10 critères de Nielsen sont les plus populaires pour réaliser un audit ergonomique d’un site web ou d’une application. Toutefois, le client peut proposer ses propres critères pour effectuer une évaluation experte de l’UX.

 

Quel est l’intérêt de réaliser une analyse de l’expérience utilisateur
de son site web ?

L’audit UX a plusieurs avantages et objectifs. 

Tout d’abord, il permet de faire un état des lieux de la qualité objective de l’UX de son produit afin de pouvoir identifier ce qui fonctionne bien mais surtout ce qui pourrait être amélioré. L’objectif étant d’augmenter la rétention des utilisateurs, d’améliorer le taux de conversion et de réduire le taux de rebond.

Réaliser un audit UX permet aussi d’analyser la concurrence et d’obtenir un premier niveau de comparaison objective de l’expérience utilisateur de notre produit avec celui de la concurrence. On est ainsi capable de comprendre où nos concurrents sont meilleurs que nous et d'identifier des pistes de correctifs à mettre en place pour améliorer notre produit.

J’attire quand même l’attention sur le fait qu’un audit UX ne remplace pas les moments d’échanges avec les utilisateurs. L’analyse de l’expérience utilisateur est une évaluation objective mais qui n’intègre pas directement les utilisateurs, elle n’apporte pas d’informations concrètes sur comment l’expérience est vécue par ceux-ci. L’audit UX complète les moments d’échanges avec les utilisateurs (entretiens, focus group, tests utilisateurs...) mais ne les remplace pas.

 

Quels sont les éléments qui sont analysés lors d’une analyse de l’UX ?

Tout dépend des objectifs et du temps alloué. L’audit UX peut concerner la logique de parcours globale, l’architecture des pages du produit jusqu’à des éléments plus précis comme la taille des textes, la couleur des éléments ou encore les icônes choisis.

Aussi, le ou les expert.e.s en UX en charge de cette analyse devront adapter le niveau de détail de leur analyse au temps disponible car réaliser un audit peut s’avérer chronophage selon l’étendu des objectifs ou de la complexité du produit.

“ Il n'y a pas d'éléments clés à analyser qui seraient communs à tous les produits. Ceux-ci vont dépendre des objectifs produits et de la connaissance utilisateur à date. Par exemple, un expert UX orientera son analyse en priorité vers les parcours d'inscription si l'on sait que le produit se fixe de nouveaux objectifs important pour le nombre d'inscriptions


Quelles sont les méthodes existantes pour réaliser un Audit UX ? Laquelle préconises-tu et pourquoi ?

Il existe de nombreuses méthodes pour guider l’audit UX. Les deux principales pour l’évaluation de sites web ou d’applications sont les grilles d’heuristiques de Bastien et Scapin ainsi que celles de Nielsen et Norman.

On retrouve également des grilles spécifiques en fonction de certains types de produits, notamment les jeux vidéos, qui ont des contraintes différentes. C’est pourquoi choisir sa grille est importante pour assurer une analyse complète et pertinente.

“ Personnellement, je préconise de fusionner plusieurs grilles pour s’adapter au mieux à la situation de test. Par exemple, Bastien et Scapin n'intègre pas un point précis sur l'Aide et la Documentation, ce que propose celle de Nielsen, qui en revanche est moins précise. Si ce point est important pour votre produit, alors il peut-être intéressant de le garder en vue en mélangeant les deux grilles. “

Associer plusieurs grilles permet d'avoir un outil complet et adapté à la situation.

Combien de temps dure l’analyse UX et qui le réalise ?

L’audit est réalisé par un ou plusieurs experts, le niveau d’expertise étant un facteur important à prendre en compte pour assurer une évaluation complète. Il est pertinent, bien que plus coûteux, de recruter plusieurs experts pour consolider les retours et recommandations, croiser plusieurs regards permettant de distinguer les problèmes réels, des plus anecdotiques.

En ce qui concerne la durée, cela va dépendre de la demande et de la complexité du produit. Cependant en moyenne, de la prise en compte du besoin jusqu’à la présentation des résultats, la mission dure environ 3 à 4 semaines.

 

Comment sont communiqués les résultats de l’audit ?

Les résultats sont communiqués à l'oral, pour garantir un moment d'échange, ainsi qu'à l'écrit dans un rapport détaillé, pour garder une trace consultable à tout moment du travail réalisé.

Le rapport d’analyse intégrera une partie sur le cadre de la demande, la méthode et les experts choisis, les problèmes relevés et les recommandations associées.

Chaque point d'amélioration identifié est priorisé selon sa sévérité (en s'appuyant sur l'expertise de l'UX ainsi que sur les connaissances utilisateurs à disposition) pour permettre à l'équipe d'organiser au mieux la prise en compte des recommandations soulevées dans le rapport.

A quelle fréquence, selon toi, une évaluation de l’User eXperience devrait être réalisée ?

Il est toujours intéressant de réaliser un Audit de l’expérience utilisateur si aucun n'a été réalisé à ce jour. Ensuite, il n'y a pas de fréquence fixe, mais il peut être intéressant d'en conduire à chaque changement majeur du produit pour suivre la qualité UX du produit ou en amont de ces changements, avant de les tester avec des utilisateurs, afin d'identifier les principales problématiques à traiter avant les tests et de maximiser leur valeur.

 

Suite à l’audit UX, comment mesurer son impact sur son site web ?

Il est possible de mesurer l’impact de l’audit UX en comparant, avant et après modifications du produit sur la base des recommandations, le nombre d’erreurs relevés dans un parcours.

Enfin, il est aussi possible de mesurer l’impact de l’audit UX directement avec les utilisateurs en établissant avec eux un score de la qualité UX du produit que l’on comparera avant l’intervention et après la prise en compte des retours.

Vous l’aurez compris, réaliser un audit UX de son site web a une réelle importance pour maintenir la qualité de l’expérience utilisateur et faire face à la concurrence. Les recommandations UX révélées après cette analyse vont permettre d’améliorer la rétention des utilisateurs, de simplifier le parcours d’achat, de diminuer le taux de rebond ou encore d’optimiser la navigation pour la rendre plus efficiente, fluide et conviviale.


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Florian Verneuil
UX Researcher
@Eleven Labs

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