Intégration de la solution Salesforce avec sa plateforme e-commerce : les conseils de notre expert

Si on repose les bases, qu’est-ce que Salesforce et quelles sont ses fonctionnalités pour un site e-commerce ?

Salesforce est le CRM (Customer Relationship Management) ou GRC en français (Gestion de la Relation Client) leader du marché. Il permet aux entreprises d’entretenir une relation continue avec les clients, les prospects ou encore les partenaires grâce à la collecte de données, notamment sur leur comportement d’achat ou de visite sur la plateforme. Ceci afin de les attirer de manière adaptée à leur comportement et d’entretenir la collaboration commerciale et la régularité d’achat des clients. Tout ça, évidemment, dans le but de faciliter les ventes, développer son activité, et donc son chiffre d’affaires. 

Si Salesforce est devenu leader du marché, c’est grâce à ses nombreux plugins et fonctionnalités au service du commerce permettant aux entreprises de gérer le processus d’acquisition des clients, les processus de vente, la gestion des contrats, des opportunités, la validation de données, le service après-vente…

Parmi ces services, on peut retrouver Salesforce Commerce Cloud ou encore Salesforce Marketing Cloud qui permettent de créer des expériences d’achats intelligentes et de mettre en place une stratégie marketing adaptée aux clients.

“ Salesforce va même encore plus loin en intégrant de plus en plus l’Automation et l’Intelligence Artificielle aux services de sa plateforme afin de faciliter le travail des utilisateurs et d’être plus efficace que ses concurrents. ”

Pourquoi intégrer Salesforce à sa plateforme e-commerce ?

Une solution de Gestion de la Relation Client, Salesforce ou autres, permet de suivre les données collectées sur son site, le volume de commandes, le chiffre d’affaires généré, de gérer les contrats, de personnaliser les contrats etc. Pour avoir une stratégie e-commerce efficiente, on a besoin que toutes les données récoltées sur son site e-commerce puissent remonter directement dans les fiches des clients qui sont dans le CRM. 

Mais également en amont de l’acte d’achat. Tous les leads qui ont commencé un parcours d’achat ou qui ont complété un formulaire pour avoir plus d’informations sur un produit par exemple sans passer à l’acte d’achat afin que les services marketing et commercial puissent entreprendre des actions pour convertir les leads.

Ainsi, que ce soit des leads, des prospects ou encore des clients, il est important de récolter le maximum d’informations dans sa solution de Customer Relationship Management pour pouvoir par la suite mettre en place des workflows automatisés pour relancer de manière spécifique un client ou un prospect en lui délivrant du contenu en adéquation avec son dernier achat, ses parcours sur le site web etc.
Toujours dans le but de convertir et de faire du business.

Et sur un marché BtoB est-ce si important d’avoir un CRM intégré à sa plateforme de vente en ligne ?

C’est même presque plus important selon moi. Si je prends l’exemple de ce qui a été fait pour ETS Global, un client du Studio Eleven Labs, on a d’abord implémenté le CRM Salesforce sur la plateforme e-commerce custom conçue spécifiquement pour eux à destination du marché BtoB.

Pour eux, un prospect entrant c’est une nouvelle université/école qui souhaite faire passer les tests commercialisés par ETS dans leur établissement. Grâce à Salesforce, les commerciaux peuvent avec les informations récoltées sur leur site e-commerce, savoir exactement ce dont a besoin le lead, avoir toutes les informations d’usages et proposer un contrat qui répond parfaitement aux besoins du futur client, et donc faciliter la vente.

Ils peuvent également, grâce à la solution de GRC et dès la signature du contrat, donner accès au nouveau client à une plateforme partenaire, intégrée au site e-commerce lui permettant d’acheter avec des prix préférentiels, tous les produits qui ont été indiqués dans son contrat.

“ Je parle ici d’un cas d’intégration avec Salesforce mais nous avons réalisé la même chose sur des plateformes e-commerce custom avec d’autres CRM du marché pour des clients comme Valtus ou Alcome .”

Quelles sont les différentes solutions pour connecter Salesforce à son site e-commerce ?

Au Studio Eleven Labs, on crée des plateformes e-commerce custom, on va donc principalement utiliser l’API de Salesforce pour connecter le site au CRM Cloud.

En connectant les 2, on va créer un flux d’informations dans les 2 sens : 

• Un client passe une commande de lui-même : la fiche client est automatiquement créée avec les informations recueillies lors de la commande dans le CRM
• Une mise à jour du CRM est faite, on déclenche un WebHook qui est un événement initié par le CRM et qui arrive jusqu’à la plateforme. Exemple : une modification est faite côté CRM sur une fiche client, sur ses produits phares, cela va déclencher côté plateforme e-commerce la possibilité pour ce client uniquement d’acheter ses produits préférés à un tarif privilégié.

Globalement, lors du développement d’une plateforme sur-mesure, on connecte les solutions CRM via les API et WebHook.

Mais il existe des cas spécifiques. Par exemple Sephora a un site web e-commerce front 100% custom mais connecté à la solution Salesforce Commerce Cloud côté backend. Dans ce contexte, pas d’intégration CRM par API car Salesforce Commerce Cloud est nativement intégré avec le CRM. 

Automatiquement, tous les contacts et les comptes liés à des commandes dans le site e-commerce vont être envoyés vers le CRM. C’est une autre façon de s’intégrer avec Salesforce.

Tu privilégierais donc le fait de faire du 100% custom pour tous les types de commerce ?

Non pas du tout. Pour les petits commerces, les solutions Cloud proposées aujourd’hui sur le marché comme Shopify, Magento ou encore Prestashop, peuvent suffire amplement et les connexions avec les CRM se font simplement. 

On n'est juste pas experts dans ce domaine. Au Studio on va créer des plateformes e-commerce avancées, avec des besoins spécifiques, des parcours d’inscriptions vraiment spéciaux etc. Pour ce type de plateforme, l’API de Salesforce est la solution privilégiée pour réaliser la connexion entre le CRM et la plateforme e-commerce.

As-tu un cas concret d’intégration entre un CRM et un site e-commerce à nous présenter ?

Pour bien réaliser son projet, il faut déjà le préparer et se poser quelques questions : 

• Quelles sont les problématiques ?
• Pourquoi intégrer un CRM à mon site web ?
• Quels sont les flux de données à transférer vers le CRM ou depuis le CRM ?

Le cadrage fonctionnel est primordial !

Ensuite, il faut structurer ses données et que les sources soient homogènes des deux côtés. C’est là qu’on va créer les objets custom dans le CRM, définir toutes les propriétés, les règles de validation afin que tout soit bien clean. 

Puis on passe à la phase de mapping des datas afin de s’assurer que tous les champs, toutes les entités correspondent et que tout ce qu’on a côté CRM correspond bien à sur la plateforme e-commerce.

A partir de là, démarre l’intégration purement technique. J’en parlais un peu plus haut, on a réalisé une intégration CRM avec la plateforme e-commerce custom de ETS Global. On a rédigé un article expliquant en détail le processus d’intégration technique réalisé pour ce client qui vous expliquera toutes les étapes à suivre pour mener à bien votre intégration.

Pour conclure : Salesforce ou un autre CRM, il n’y a que des avantages à en intégrer un à sa plateforme

Que ce soit dans le e-commerce ou ailleurs, on a tous les mêmes problématiques et les mêmes raisons de vouloir intégrer un CRM. Salesforce ou un autre d’ailleurs. On souhaite intégrer une solution de Gestion de la Relation Client pour pouvoir fournir de la donnée qualifiée aux équipes commerciales et marketing, leur permettant de faire leur métier correctement. C’est un besoin universel et c’est la raison pour laquelle toutes les entreprises le font.

Après l’important c’est de bien le faire, de bien cadrer son projet, bien mapper ses données, ses besoins en flux d'informations et de choisir la meilleure solution technique pour réaliser l’intégration avec sa plateforme ou son site web. 

Plateforme e-commerce ou n’importe quelle autre plateforme métier, tout ce qui a été expliqué tout au long de cet article reste valide !

Charles-Éric Gorron
Directeur Studio
@Eleven Labs