Améliorer l’expérience utilisateur de SNCF Connect avec un UX Researcher
SNCF Connect est une filiale de la SNCF et une agence de voyages en ligne. Elle conçoit les outils digitaux web et mobile à destination du grand public, tout comme les outils métiers utilisés en gare pour la vente de billets.
UX Researcher
Le contexte de la mission d’accompagnement de notre expert UX Researcher dans l’amélioration des outils digitaux de SNCF Connect
SNCF Connect, anciennement OUI.SNCF, a lancé en février 2022 une nouvelle version de son site web et de son application mobile. Cette refonte, très médiatisée, a toutefois été mal accueillie par les utilisateurs, qui se sont sentis perdus dans les nouveaux parcours et l’interface.
Après avoir géré cette crise, SNCF Connect a souhaité renforcer sa maturité UX. L’objectif est de placer l’utilisateur au cœur du développement produit pour garantir des interfaces claires, utiles et appréciées. Florian, UX Researcher chez Eleven Labs, rejoint alors l’équipe design de SNCF Connect, composée de 4 UX Researchers et d’un Lead Researcher. Sa mission consiste à produire de la connaissance utilisateur et s’assurer que les fonctionnalités développées répondent réellement aux attentes des voyageurs, dans une logique d’amélioration continue.
Les enjeux et défis de la mission d'UX Research
Après un lancement difficile de sa nouvelle plateforme, l’enjeu pour SNCF Connect est de regagner la confiance des utilisateurs en améliorant l’expérience sur tous les points de contact, tout en posant des bases solides pour un produit plus lisible, plus fluide et réellement centré sur les besoins des voyageurs.
Ce travail ne peut se faire sans une connaissance fine des usages. Le défi est donc d’intégrer de la recherche utilisateur en continu dans les cycles de développement produit, pour que chaque fonctionnalité proposée soit utile, compréhensible et appréciée.
Un autre enjeu fort consiste à objectiver les décisions produit grâce à des UX Metrics fiables, permettant de mesurer l’impact des évolutions sur la satisfaction et l’efficacité de navigation. Enfin, il faut réussir à prioriser les actions UX dans un contexte complexe, où cohabitent enjeux business, contraintes techniques et retours utilisateurs souvent très nombreux.
“ Il y a une très grande diversité de missions et une maturité avancée sur l’UX Research comparé à d’autres entreprises. J’apprécie la liberté donnée au choix des méthodo et aussi au fait de pouvoir être force de proposition. “
Qu’est-ce que les UX Metrics ?
Les UX Metrics sont des indicateurs chiffrés de la qualité de l’expérience utilisateur. Ces indicateurs permettent de mesurer et de suivre l’expérience utilisateur d’un produit (son utilisabilité, son appréciation…) et de le comparer à d’autres produits.
Les missions réalisées par notre UX Researcher dans le cadre de l’amélioration continue des produits de notre client
Pour répondre à ces enjeux, Florian a été mobilisé sur des sujets variés, mêlant enquêtes terrain, tests utilisateurs, définition de KPIs et audits UX comparatifs. Il intervient aussi bien en amont des développements qu’en phase d’évaluation, en lien direct avec les équipes produit et les autres UX Researchers de SNCF Connect. Voici un aperçu des actions menées sur le terrain.
